一、目的：          

雲林縣政府（以下簡稱本府）為提升電話禮貌，貫徹良好服務態度，特訂定本點。

二、依據：

（一）行政院頒「全面提升服務品質方案」。

（二）本府「提升服務品質實施計畫」…三塑造親切環境，樹立服務形象。

三、工作目標：

為加強為民服務工作，改善本府各單位、各附屬機關暨各鄉鎮市公所、戶政事務所、地政事務所、衛生所接聽電話禮貌，使在依法行政、善盡職責下，親切服務民眾，進而建立公務員的良好形象，提高行政效率。

四、實施要領：

（一）宣導事項：刊登本府官網，讓同仁及民眾週知，共同督促電話服務禮儀。

（二）測試方法：為求確實達到電話服務禮貌要求，委託專業廠商進行測試，每月辦理測試二次，並將每次測試結果填妥記錄表於次月五日前送本府計畫處。有需改進者，即轉請被測試單位主管轉飭所屬同仁注意改進，其年終評比成績將於本府縣務會議或主管會報進行表揚或檢討

五、應對禮貌基本要求：

（一）各機關（單位）人員應對態度要禮貌周到，舉止有節。對於來電儘速接聽，通話應報機關名稱，並道好或再見。

（二）各機關（單位）人員答復民眾詢問內容須詳實，語氣清晰和氣，並主動告知相關資訊。

（三）各機關（單位）人員對民眾所提問題如無法解答，應不厭其煩加以說明，並立即請教別人設法解答或轉請他人辦理。

（四）各機關（單位）人員對民眾所提問題，經詢問非屬本機關業務無法處理，即時委婉告知請轉洽所屬機關。

六、測試項目及評分標準：

（一）接話速度（二十分），以受話人接聽前電話鈴聲響數為評分標準：

1.電話鈴響在一響應答給予二十分。

2.電話鈴響在二---三響應答給予十五分。

3.電話鈴響在四---五響應答給予十分。

4.電話鈴響在六響應答給予五分。

5.電話連打二次無人接聽給予○分。

6.電話故障給予○分。

（二）電話禮貌（四十分），以自報單位名稱、道好及談話禮貌、口齒清晰為評分標準。

1.接話時，首先報明單位給予六分。

2.說您好、早安等問候語給予六分。

3.結束時有道再見或其他禮貌性結束語給予六分。

4.無法解答時，能委婉告知原因或另請他人答覆給予十一分，請按答話情形給分。

5.態度謙和、熱誠給予十一分，請按答話情形給分。

優：給予九分至十一分。

良：給予七分至八分。

可：給予五分至六分。

差：給予三分至四分。

劣：給予０分至二分。

（三）答話內容（四十分），以對業務法令及解答詳盡與否為評分基準。

1.解說內容詳細程度。

優：給予十七分至二十分。

良：給予十三分至十六分。

可：給予九分至十二分。

差：給予五分至八分。

劣：給予０分至四分。

2.回答問題耐心程度。

優：給予十七分至二十分。

良：給予十三分至十六分。

可：給予九分至十二分。

差：給予五分至八分。

劣：給予０分至四分。

七、考核與獎懲：

    各受測機關（單位），累計平均成績在九十分以上之前三名者，其機關首長（單位主管）於本府縣務會議或主管會報中頒發團體獎狀，以資鼓勵；未達七十分之後三單位者，將要求該單位進行檢討改善。