法規內容：

一、目的：
    雲林縣政府（以下簡稱本府）為提升電話禮貌，貫徹良好服務態度，
    特訂定本點。


二、依據：
（一）行政院頒「全面提升服務品質方案」。
（二）本府「提升服務品質實施計畫」 ------ 三塑造親切環境，樹立服
      務形象。


三、工作目標：
    為加強為民服務工作，改善本府各單位、各附屬機關暨各鄉鎮市公所
    、戶政事務所、地政事務所、衛生所接聽電話禮貌，使在依法行政、
    善盡職責下，親切服務民眾，進而建立公務員的良好形象，提高行政
    效率。


四、實施要領：
（一）宣導事項：刊登縣政府公報，讓同仁及民眾週知，共同督促電話服
      務禮儀。
（二）測試方法：為求確實達到電話服務禮貌要求，請本府各單位暨附屬
      機關各指派　測試人員乙名，簽請核定後參與輪流測試，每月辦理
      測試二次，並將每次測試結果填妥記錄表（如附件）於次月五日及
      十五日前送本府計畫室整。有需改進者，即轉請被測試單位主管轉
      飭所屬同仁注意改進，其年終評比成績將列入縣府公報刊登及績效
      獎金參採。


五、應對禮貌基本要求：
（一）各機關（單位）人員應對態度要禮貌周到，舉止有節。對於來電儘
      速接聽，通話應報機關名稱，並道好或再見。
（二）各機關（單位）人員答復民眾詢問內容須詳實，語氣清晰和氣，並
      主動告知相關資訊。
（三）各機關（單位）人員對民眾所提問題如無法解答，應不厭其煩加以
      說明，並立即請教別人設法解答或轉請他人辦理。
（四）各機關（單位）人員對民眾所提問題，經詢問非屬本機關業務無法
      處理，即時委婉告知請轉洽所屬機關。


六、測試項目及評分標準：
（一）接話速度（二十分），以受話人接聽前電話鈴聲響數為評分標準：
      1.電話鈴響在一響應答給予二十分。
　　　2.電話鈴響在二--- 三響應答給予十五分。
　　　3.電話鈴響在四--- 五響應答給予十分。
　　　4.電話鈴響在六響應答給予五分。
　　　5.電話連打二次無人接聽給予○分。
　　　6.電話故障給予○分。
（二）電話禮貌（四十分），以自報單位名稱、道好及談話禮貌、口齒清
      晰為評分標準。
　　　1.接話時，首先報明單位給予六分。
　　　2.說您好、早安等問候語給予六分。
　　　3.結束時有道再見或其他禮貌性結束語給予六分。
      4.無法解答時，能委婉告知原因或另請他人答覆給予十一分，請按
        答話情形給分。
      5.態度謙和、熱誠給予十一分，請按答話情形給分。　　　　　
        優：給予九分至十一分。
　　　　良：給予七分至八分。
　　　　可：給予五分至六分。
　　　　差：給予三分至四分。
　　　　劣：給予０分至二分。
（三）答話內容（四十分），以對業務法令及解答詳盡與否為評分基準。
　　　1.解說內容詳細程度。
　　　　優：給予十七分至二十分。
　　　　良：給予十三分至十六分。
　　　　可：給予九分至十二分。
　　　　差：給予五分至八分。
　　　　劣：給予０分至四分。
　　　2.回答問題耐心程度。
　　　  優：給予十七分至二十分。
　　　　良：給予十三分至十六分。
　　　　可：給予九分至十二分。
　　　　差：給予五分至八分。
　　　　劣：給予０分至四分。


七、考核與獎懲：
（一）各受測機關（單位），累計平均成績在九十分以上之前三名者，其
      機關首長（單位主管）於本府縣務會議或主管會報中頒發團體獎狀
      ，以資鼓勵。
（二）各受測機關（單位）成績在九十分以上之前三單位及成績未達七十
      分之後三單位，將刊登於縣府公報及績效獎金參採。


八、本要點奉縣長核定後實施，修正時亦同。